Bagaimana bank-bank di Malaysia mengikuti pergeseran digital

Mencapai keseimbangan antara penawaran seluler dan online serta cabang fisik adalah kuncinya.

Ketika bisnis digital menjadi lebih penting dan pelanggan mencari cara yang efisien dan lebih mudah untuk melakukan transaksi mereka, bank-bank di Malaysia telah mengalami transformasi digital yang luas menyentuh teknologi, budaya, dan operasi mereka.

Pada Kuala Lumpur Leg, Asian Banking & Finance Retail Banking Forum 2019, para eksekutif bank berkumpul untuk membahas peralihan ke perbankan digital di Malaysia dan strategi mereka untuk berjuang beradaptasi dengan cara-cara baru dalam melakukan bisnis.

Encik Ahmad Sharez Abdul Rahman,head, Mass Banking, CFS Malaysia dari Maybank, mengatakan bahwa mereka sedang melihat strategi jaringan untuk memformat ulang perbankan tradisional dan menciptakan cara-cara baru untuk menjangkau pelanggan seperti penggunaan kios bank di kampus.

Bank semua dapat setuju bahwa ada kebutuhan untuk cara yang lebih sederhana bagi pelanggan mereka untuk berubah menjadi digital. Mohd Suhaimi Bin Abdul Hamid, CEO Standard Chartered Saadiq, menekankan bahwa agenda digital bank mereka berfokus pada membuat transaksi digital lebih mudah dengan merekayasa ulang digital dengan harga untuk mendukung rencana mereka pada perbankan mobile dan online. Dia menekankan bahwa jika pelanggan menemukan solusi perbankan digital mereka mudah digunakan, maka mereka juga dapat mempengaruhi orang lain untuk menggunakannya.

Hamid mengutip bagaimana rencana mereka sebelumnya untuk meluncurkan enam cabang yang akan menjalankan layanan e-banking - tanpa teller dan kantor pusat - gagal mendapatkan headstart di Malaysia karena ia menyarankan bahwa keberhasilan dari negara lain tidak serta merta memenuhi persyaratan lokal. Dengan pelajaran ini, ia menekankan pentingnya kampanye digital untuk menumbuhkan kesadaran klien akan penawaran seluler dan online mereka terutama karena mereka tidak memiliki 'banyak cabang' yang dapat digunakan untuk melayani klien. "Klien ini mulai berpikir [lebih] secara mandiri menggunakan kompatibilitas digital oleh mobile dan internet banking...dan jadi kami juga melakukan banyak kampanye secara digital untuk menumbuhkan kesadaran klien tentang cara menggunakan ponsel, misalnya, "katanya.

Namun, Badrul Hisham SVP, head retail & SME Deposits  dari RHB Bank menyebutkan bahwa pelanggan di Malaysia masih lambat dalam beradaptasi dengan alat perbankan online. Dalam upaya untuk membuat perbankan digital lebih mudah, RHB Bank memperkenalkan konsep e-Know your customer (KYC). Meskipun kemajuannya lambat, mereka melihat hasil yang baik ketika langkah tersebut memanfaatkan penghematan teknologi dari demografi milenial Malaysia. Pada Januari 2019 sekitar 78% populasi Malaysia adalah pengguna media sosial aktif dari 2016-2019, data dari statista menunjukkan.

Pada bulan September 2017, Bank Sentral Malaysia mengumumkan rencana untuk mengeluarkan parameter peraturan untuk melakukan proses pengetahuan pelanggan elektronik (e-KYC) untuk transaksi pengiriman uang sebagai bagian dari gerakan yang berkembang untuk mengatur transaksi tersebut. Negara-negara seperti Australia, Thailand dan India juga memiliki beberapa bentuk peraturan e-KYC.

Ketika bank memulai rencana transformasi digital berbasis luas, mencegah kejahatan dunia maya menempati urutan teratas dalam daftar prioritas. Encik Abdul Rahman, dari Maybank & CFS Malaysia menunjukkan bahwa bank perlu mencapai keseimbangan dalam meningkatkan pertahanan dunia maya mereka dengan agenda digital mereka. "Kami memang memiliki tim yang terlihat sangat dekat tetapi untuk kontrol tertentu, kami memiliki lapisan tambahan yang melonggarkan bagian belakang daripada di depan. Di masa lalu, apa yang biasa kami lakukan adalah menempatkan semuanya di muka dan berharap bahwa gerbang depan baik untuk menutupi yang lainnya. Sekarang, kami telah menyeimbangkannya dan kami menempatkan kontrol di belakang pada saat yang sama, "katanya.

Ketika ditanya mengapa Maybank tidak meminta verifikasi seperti bank lain, Encik menyatakan bahwa itu tidak perlu karena layanan mereka hanya digunakan sebagai e-wallet dan bukan akun visa penuh di mana transaksi online dengan uang tunai akan terlibat, menambahkan bahwa keseimbangan antara manfaat dan risikonya akan baik-baik saja. 

Oleh Kathleen Balinong dan Kim Castro