Mengapa bank-bank Indonesia berpikir dua kali dalam mempercepat digitalisasi?

Bank harus membuat solusi strategis dan gagasan di tengah ancaman siber.

Ketika OCBC NISP merasa semakin sulit mencegah ancaman dunia maya  yang menyerang 3.000 pengguna ponsel jaringan bisnisnya, bank bermitra dengan perusahaan teknologi dan keamanan untuk memeriksa lalu lintas dan memblokir serangan dunia maya di seluruh gateway internet dan pusat data. Ini adalah salah satu diskusi utama di  Asian Banking & Fiance Retail Banking Forum di Jakarta, Indonesia, yang dihadiri lebih dari 70 delegasi.

Analis melaporkan untuk pertama kalinya, risiko terkait teknologi telah menjadi perhatian utama para bankir di Indonesia, dengan risiko dunia maya menempatkan gangguan pertama dan tekfin menempati urutan kedua. Survei Perbankan Indonesia PwC 2018 menunjukkan bahwa risiko teknologi hanya menempati urutan keenam pada 2017 sementara gangguan tekfin menempati urutan kedua belas.

Terlepas dari ketakutan akan gangguan fintech, banyak bank Indonesia telah beralih ke persaingan dan bahkan bermitra dengan tekfin dalam memberikan pelanggan solusi digital terbaru dan paling relevan. Vice-President and Head of e-Channel, OCBC NISP Hendri Chow, mengatakan bahwa pada kenyataannya, garis antara bank dan TEKFIN menjadi kabur ketika bank mengambil peran tekfin dan tekfin menawarkan produk perbankan.

“Ini tidak hanya mewakili perubahan teknologi, tetapi juga perubahan budaya mendasar. Fenomena fintech membuktikan bagaimana 'orang lain' menjadi lebih seperti bank, membuat layanan keuangan lebih mudah diakses di pasar baru dan yang sudah ada. Model perbankan yang ada tidak terikat,” kata Chow.

Applied Predictive Technologies (APT) Vice-President Client Services  di MasterCard, Sambit Pattayanak menyoroti di wilayah yang terus berkembang, industri dan organisasi inovatif tidak dapat bergantung pada kinerja masa lalu sebagai indikator keberhasilan. Dia mengatakan lembaga keuangan terus bereaksi terhadap inisiatif baru. Namun, ia mengingatkan bahwa organisasi terkemuka melaporkan bahwa lebih dari 50% inisiatif baru tidak terjadi pada 2017.

Pertanyaannya kemudian menjadi: bagaimana bank-bank Indonesia memeras nilai paling besar dari risiko yang mereka ambil dalam inovasi? Partner di Bain & Company, Eddy Widjaja mengatakan sementara banyak bank di Indonesia belum melakukan transformasi perbankan total, para pembuat keputusan harus ingat untuk tidak kehilangan fokus pelanggan ketika mereka melanjutkan dengan perubahan yang ingin mereka terapkan.

Perubahan fisik

Widjaja mengatakan transformasi digital tidak harus harus baru. Dia mengamati banyak bank sedang mengalami transformasi dalam format, tetapi cabang yang ada belum beradaptasi dengan cukup baik. Sementara banyak negara di Asia sudah melepaskan cabang, keragaman demografis Indonesia dan jumlah warga negara yang tidak memiliki rekening bank tetap mempertahankan cabang-cabang di mana mereka berada. Namun, masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan di dalam cabang.

“Cabang yang baik cenderung berfokus pada pelanggan saat cabang berkembang. Ketika Anda pergi ke cabang yang baik, Anda tahu ke mana Anda harus pergi. Cabang yang kurang maju, Anda masuk dan pergi ke mana pun Anda pikir adalah cara yang benar dan Anda mungkin berada dalam antrian yang salah,” kata Widjaja.

Dalam hal rasionalisasi cabang, Indonesia juga telah bergerak bersama dengan negara-negara lain. Misalnya, Jakarta memiliki lebih banyak cabang daripada daerah lain, tetapi cabang baru menjadi lebih kecil dan sedang dibangun di daerah strategis dengan lalu lintas yang lebih tinggi.

Saat ini, lingkungan peraturan di Indonesia tampaknya bekerja mendukung bank daripada tekfin. Widjaja mencatat Indonesia sedikit unik dalam arti bahwa regulator masih dalam beberapa hal membantu bank, menghasilkan lingkungan perbankan yang sedikit lebih stabil daripada lingkungan untuk tekfin. Akhirnya, ketika peraturan melonggarkan tekfin, bank harus mengambil waktu yang tepat ini untuk mengembangkan peta jalan mereka untuk keterlibatan pelanggan yang lebih baik, pengembangan produk, dan pemberian layanan.

Secara digital

Meskipun mungkin terdengar menarik bagi bank-bank  di Indonesia bahwa lingkungan peraturan masih mendukung mereka, para analis memperingatkan lebih baik mengambil transformasi secara perlahan. Pattayanak mengatakan penting bagi bank untuk tidak takut pada inovasi, tetapi eksperimen akan menjadi cara terbaik untuk melakukannya.

Ketika bank memasuki mode coba-coba, mereka juga harus secara bersamaan mengejar kecepatan perubahan dalam ruang digital yang lebih besar di luar Indonesia.Partner, Co-Leader di Monitor Deloitte, Mohit Mehrota mengatakan akan ada gelombang digital besar yang datang dengan munculnya TMD atau Toutiao, Meituan, dan Didi. Ketiga perusahaan ini telah mengambil alih trio terkenal BAT atau Baidu, Alibaba, dan Tencent, yang semuanya telah berinvestasi dalam lanskap teknologi besar di negara ini.

“BAT dibangun di atas perdagangan, baik e-atau sosial. Jika Anda melihat dunia TMD, mereka dibangun di atas dunia ekonomi berbagi. Jadi narasi dalam empat tahun ke depan akan sangat berbeda dari ekosistem teknologi yang telah kita lihat dalam empat tahun terakhir yang kita lihat di negara ini,” kata Mehrotra.

Jika Indonesia ingin berhasil dalam ekonom yang berkembang, ia harus mendorong penggunaan antarmuka pemrograman aplikasi atau  aplications programming interfaces (API) untuk menangkap yang terbaik di pasar. Senior Vice President di Bank Central Asia, Fransiscus Kaurrany mengatakan peningkatan interkonektivitas adalah salah satu peluang utama bagi API di Indonesia. Kaurrany mengatakan bahwa satu-satunya ancaman yang ditimbulkan oleh sharing economy ini adalah jika bank-bank Indonesia tidak mulai membuka API mereka, di mana tekfin yang dapat mengambil alih.

Managing Director of Planning and Banking Operations di Bank Negara Indonesia, Bob Ananta mengatakan bank telah cermat meraih peluang digital saat mereka datang. Sejak 2017, Bank Negara Indonesia telah memobilisasi sumber dayanya untuk mendorong transformasi digital nyata melalui inisiatif seperti Program Diginasi BNI dan kegiatan BNI Hackfest. Menurut Ananta, banknya telah membedakan saluran front-end dengan saluran digital baru serta menciptakan model bisnis baru dan rantai nilai untuk solusi keuangannya.

Pelanggan adalah raja

Lembaga keuangan yang ingin menjadi lebih digital harus ingat bahwa solusi harus bermanfaat, dapat digunakan, dan kontekstual. Ananta mengatakan produk dan layanan yang diberikan harus memungkinkan pelanggan untuk secara efektif dan efisien mencapai tujuan akhir mereka setelah menggunakan produk. Selain itu, produk dan layanan harus lebih dipersonalisasi dan harus memenuhi kebutuhan pelanggan yang tepat pada waktu dan tempat yang tepat.

“Bahkan hari ini, pelanggan adalah raja. Dan yang paling penting bukanlah produk dan layanan, tetapi konektivitas pelanggan. Pikirkan tentang sistem inti Anda atau sistem perbankan utama Anda. Apakah ini mudah terhubung ke pelanggan Anda? Mudah terhubung ke pasangan atau tekfin Anda? Mudah memperbarui semua yang ada di platform gesit atau pengembang itu?” kataSenior Analyst di Celent, Eichiiro Yanagawa.

Menurut Yanagawa, zaman telah berubah dari sekadar transformasi menjadi kolaborasi. Dia mengatakan bahwa bank-bank Indonesia secara serius perlu memikirkan proposisi nilai mereka, mengenali pesaing mereka, dan mengidentifikasi pelanggan nyata mereka.