Mengapa platform hybrid adalah jawaban atas kesulitan yang dialami penasihat digital bank

Nasabah mencari confidence dan clarity dari penasihat keuangan.

Terlalu banyak hal adalah awal dari kekacauan, kata desainer interior Dorothy Draper, dan itu adalah kenyataan yang mungkin perlu diperhatikan oleh lembaga keuangan ketika harus menciptakan pengalaman perbankan yang baru.

“Terlalu banyak pengalaman, offline atau online, yang belum dirancang dengan manfaat dari Human Centered Design Thinking,” kata Laurent Bertrand, CEO dan salah satu co-founder BetterTradeOff. “Kendala bank, bukan hanya kebutuhan nasabah, yang sekarang terlalu sering didahulukan. Ini membaik. Tetapi sebagai sebuah industri, kami masih memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan untuk mencocokkan apa yang dialami semua orang, dan dengan demikian apa yang diharapkan, dari para pemimpin digital.”

Berbicara kepada Asian Banking & Finance, Bertrand mencatat bahwa terlepas dari investasi besar yang telah dilakukan bank ke teknologi, sebesar US$70 miliar dari bank-bank besar AS saja pada 2021. Namun sebagian besar nasabah tetap ragu untuk menyelesaikan semua aktivitas perbankan yang kompleks secara online.

“Salah satu alasannya adalah solusi perencanaan kekayaan online yang ada terlalu sederhana untuk memberikan kejelasan yang diinginkan dan dibutuhkan, atau terlalu rumit untuk memberikan kontrol yang memadai kepada pengguna saat mereka ingin menggunakannya sendiri. Hasilnya adalah kurangnya kepercayaan pada proses dan hasil,” kata Bertrand.

Di sisi lain spektrum, model saran tradisional terkendala masalah transparansi, membuat nasabah mempertanyakan apakah mereka benar-benar menerima saran dan rekomendasi produk terbaik.

“Perencanaan keuangan tradisional dapat menjadi proses yang rumit, lamban, dan seringkali mengganggu yang, untuk sebagian besar, memerlukan dukungan penasihat profesional - penasihat yang seringkali tersedia hanya untuk orang kaya, atau dalam beberapa kasus diyakini tidak memiliki kepentingan terbaik klien mereka dengan hati,” kata Bertrand.

Hibrida adalah kuncinya

Bertrand memuji model hibrida yang didukung secara digital, di mana nasabah dan penasihat merencanakan bersama pada platform yang sama, sebagai jawaban untuk memenuhi keinginan nasabah akan kemandirian finansial dan transparansi dari penasihat keuangan. Dia berbagi bahwa dari pengalaman mereka, mereka mencatat up-sell dan cross-sell yang lebih tinggi disampaikan oleh mereka yang menggunakan platform hybrid, dengan pendapatan meningkat hingga dan bahkan lebih dari 20%.

“Dari kerja sama kami dengan bank dan asuransi global terkemuka di Singapura, HK, Filipina, Dubai, dan Swiss, kami telah melihat sejumlah manfaat. Pertama, keterlibatan klien yang lebih baik bisa didapatkan dengan platform yang sangat visual dan interaktif memberdayakan nasabah untuk sepenuhnya mengendalikan keputusan keuangan mereka. Kejelasan itu mengarah pada kepercayaan diri yang lebih tinggi, dan kepercayaan diri yang lebih tinggi mengarah pada tindakan,” kata Bertrand.

Ini mengarah pada peningkatan kedua, yaitu penjualan yang lebih cepat dan lebih tinggi.

“Penasihat memiliki data dan alat untuk menunjukkan nilai saran mereka saat merekomendasikan produk. Akhirnya, permintaan masyarakat akan standar etika yang lebih tinggi dan kenyamanan digital yang lebih besar mendorong kebutuhan akan platform yang memberikan perjalanan yang sesuai dan intuitif sambil mengelola kompleksitas yang terkait dengan nasihat keuangan yang baik secara latar belakang,” kata Bertrand.

C&C: Confidence & Clarity

Salah satu pengamatan utama yang dilihat Bertrand dan BetterTradeOff dari perilaku nasabah manajemen kekayaan adalah bahwa kepercayaan adalah ekspektasi utama yang mereka cari dari nasihat keuangan.

“Yang paling mereka inginkan adalah keyakinan bahwa mereka melakukan hal yang benar secara finansial untuk masa depan mereka. Masa depan bisa menjadi tempat yang menakutkan. Dan banyak orang memiliki pengetahuan keuangan yang terbatas. Dari segi jumlah informasi online memang tampaknya tidak terbatas, tetapi ini kadang-kadang bisa membingungkan dan membuat kewalahan, yang hanya menimbulkan lebih banyak kecemasan,” kata Bertrand.

Bank dan lembaga pengelola keuangan khususnya harus mampu menjawab dengan jelas kebutuhan nasabah, di antaranya seperti berapa banyak yang mereka butuhkan untuk pensiun sementara tetap dapat menikmati gaya hidup yang mereka inginkan, apakah mereka memiliki perlindungan yang cukup dari hal-hal yang tidak terduga.

“Nasabah biasanya menginginkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka sejak awal, tetapi biasanya tidak berhenti di situ - [mereka mencari] kepastian lebih lanjut tentang keputusan mereka sebelum melakukan sesuatu. Hal ini membutuhkan kemampuan untuk mengeksplorasi pilihan mereka sendiri, dalam privasi dan kenyamanan rumah mereka, tanpa merasa dihakimi, sementara pada saat yang sama  mereka bisa mengakses saran ahli untuk memilih produk yang tepat dalam memenuhi kebutuhan mereka,” kata Bertrand menyimpulkan.

Di sinilah teknologi masuk. Misalnya, BetterTradeOff menawarkan platform yang memberikan aturan 80-20 secara online, dengan model komersial berbasis volume yang membuatnya terjangkau bahkan di pasar di mana lembaga keuangan tidak memiliki banyak kekayaan. Mereka bisa melakukan ini  dengan menawarkan platform yang memungkinkan nasabah perbankan membuat rencana keuangan sendiri dalam waktu 15 menit, yang juga cukup canggih  yang bisa kolaborasi dengan penasihat.

“Teknologi dapat membantu orang menjawab sendiri banyak pertanyaan mereka, atau berkolaborasi dengan penasihat secara transparan, sehingga pengguna dapat melihat sendiri apa yang benar-benar mereka butuhkan, dan membuat keputusan dengan lebih terkontrol, jelas, dan percaya diri,” katanya.